Déménagement et Internet

J'ai été victime d'un imbroglio et d'une coupure numérique de longues semaines, voilà ma manière (sobre) de partager cette expérience...

Depuis plus d'une semaine, ça y est, j'ai ma connexion Internet, et étant "dégroupé totalement", le téléphone fixe (enfin !) ainsi que bon nombre de chaînes de télévision par l'ADSL (200 environ). Mais qu'a été longue l'attente et la résolution du problème auquel j'ai été confronté et que je veux partager ci-dessous pour tous ceux qui déménagent ! Faisons aussi simple que possible...

Tout a pourtant commencé très en avance, le 18/12 avant Noël, quand, après des appels à France Télécom (1014), Free (3244) mais aussi à mon agence de location, j'ai identifié la situation de mon futur appartement que je ne prendrai que le 31/12. Le locataire précédent n'avait apparemment pas de ligne à son nom. C'est un 1er problème, parce que cela signifie qu'il faut construire une ligne et obtenir un numéro France télécom (FT) classique avant d'engager quoi que ce soit. La meilleure stratégie (conseillée par beaucoup pour des raisons de durée) consiste à ouvrir une ligne chez FT pour la faire reprendre par Free. En effet, dans le cadre du dégroupage, les opérateurs Internet ont la possibilité d'offrir tous les services sus-mentionnés sans passer ensuite par le fameux "opérateur historique".

Ce premier problème en cacha un plus grave : comment identifier ma ligne sans être sur place ? Après investigation téléphonique, toujours quelques jours avant Noël, il s'avère que l'étage comporte 4 appartements avec 3 lignes affectées aux 3 noms de locataire des 3 appartements occupés. Et là on se dit "bingo" et pourtant, c'est là qu'avec les opérateurs de FT nous avons commis la première erreur.

La deuxième erreur survint juste après, juste avant Noël, alors que je reçus le SMS de FT pour me confirmer mon numéro et l'activation de ma ligne, j'appelai Free pour lancer le dégroupage. Là, je sous-entends que ma ligne est fonctionnelle suite au SMS et à une tentative d'appel, à laquelle évidemment personne ne pouvait répondre, et Free lance les opérations.

Une quinzaine de jours plus tard, je n'avais toujours pas de nouvelles. En moyenne, ce n'était pas encore alarmiste, mais j'avais lancé mon déménagment téléphonique depuis 3 semaines pratiquement. Ce qui m'a fait lancer la première alerte sur un forum (ici). C'est quand même incroyable qu'en 2010 on doive encore attendre autant pour se faire ouvrir une ligne Internet... Mais le pire dans l'excitation de mon impatience est encore à venir.

Le 13 janvier, ma ligne est soi-disant ouverte. Malheureusement de retour du bureau, ça ne marche pas. J'appelle Free avec mon portable (ce qui faut éviter en raison de la double facturation -mise en relation + assistance- que pratique cet opérateur), et un incident est ouvert. Le 18 janvier un technicien intervient enfin (pendant les heures de bureau seulement) à mon domicile et conclut qu'il y a bien un problème de cablage et qu'au lien d'un signal ADSL Free, c'est un signal Orange que je reçois. Ensuite, après plusieurs vérifications et une procédures hyper-archaïque pour déclencher l'intervention suivante, j'ai beaucoup attendu l'intervention d'un technicien FT. Au passage, je documentais progressivement mon histoire sur un deuxième forum bien connu des Freenaute (ici).

Un autre problème asssez général dans ce pays, c'est que FT est incontournable pour les problèmes de cablâge puisqu'encore propriétaire d'une partie des équipements-clés.
Je suis encore allé à la boutique Orange près de chez moi pour essayer de comprendre ce que FT attendait pour intervenir, mais à part quelques informations ultérieures et quelques contre-vérités d'un conseiller qui en avait contre Free, ça n'a pas vraiment servi.

Au bout d'un mois d'attente, et de tentatives régulières de faire accélérer le processus dans une procédure rigide et vérrouillée comme sont précaires les relations entre FT et Free, je décide de lancer un ultimatum avant de... Résilier mon abonnement chez Free !
Des remarques cinglantes sur les forums, un courrier de réclamation (le 29/01), des commentaires à l'assistance tchat, je communique mon mécontentement par tous les canaux. Malheureusement ceci me vaut une pseudo-hostilité de certains modérateurs clairement engagés... J'en veux par exemple à la dénommée "nickole" que j'avais sans doute saoulé avec mon problème mais qui a cherché par plusieurs moyens de me faire taire (disons) et de façon bien peu élégante.

Quand Free finit par me communiquer par message téléphonique le rdv du technicen FT, celui-ci ne correspond pas aux disponibilités que j'ai données. Là, j'ai du subir le summum de la bureaucratie : impossible de prévenir FT, il faut attendre que le technicen constate mon absence et refixer un rdv (genre une semaine plus tard). L'URSS est de retour !

Alors pourquoi je n'ai pas résilié?

Parce que j'étais pris en otage de la relation Free-France Télécom, qui ont des processus partagés particulièrement lents (FT n'a aucun intérêt à ce qu'ils soient rapides), et qui occupent ma ville comme 2 seuls fournisseurs au même niveau de service (le fameux dégroupage total). En gros, c'était Free ou Orange, et je ne voulais pas avantager l'"opérateur historique" comte tenu de son comportement dans mon affaire.

Ma dernière chance donnée à l'intervention de FT a finalement été probante le 15/02, puisque le technicien FT a vite confirmer le diagnostic et une hypothèse qui planait dans l'air : ma ligne d'appartement était inversée avec celle de ma voisine. Cette même voisine, que j'étais allé voir, et suit sans doute une 3e erreur, affirmait ne pas avoir de ligne à son nom et ne pas utiliser de téléphone fixe, or ce n'était pas tout à fait vrai. Or, ja'vais pros cette hypothésèse pour vérifiée.
Le même jour le technicen a inversé les lignes et tout est rentré dans l'order, sauf que la hotline Free a encore essayé de m'embrouiller pour mon abonnement complémetiare de télé... mais peu importe, maintenant je suis rodé et armé.

Ce que je dois avouer, c'est que ce projet de changement se basait aussi sur un ras-le-bol de certaines choses "à la française", mais qui m'ont poursuivi en pire par ici...

Néanmoins, depuis lors, tout fonctionne bien, mais il est problème que j'essaie de me faire remvbourser une partie des frais que ça m'a coûté; au bas mot :
- 50 euros de téléphone portable
- 35 euros d'abonnement à des chaines TV
- 45 euros d'abonnement internet
- 20 euros d'assistance téléphonique
- ce que j'oublie
- et 7 semaines de galère !

Les difficultés forgent l'expérience !
Au départ, il n'aurait pas fallu ouvrir de ligne par téléphone sans être sur place et sans vérifier la présence de la tonalité. Mais en voulant gagner du temps, j'en ai perdu beaucoup pour avoir le privilège d'apprécier à quel point sont faibles les considérations du client, les réactivité et souplesse d'intervention de ces sociétés de """services""", qui sont promptes à encaisser, mais lentes à assister et résoudre les problèmes.
Et pourtant, j'ai toujours fait ce que Free m'a dit de faire !

Ciao
+

PS: En sus, je laisse apprécier aux lecteurs comment mes suggestions à Free sur un forum ouvert soi-disant indépendant sont prises en compte : ici.